Christophe Dejours et Vincent de Gaulejac : « Il faut déconstruire les discours gestionnaires »

Christophe Dejours, Vincent de Gaulejac. Le premier, psychiatre et psychanalyste, se revendique aussi sociologue. Le second est un sociologue qui, en bon clinicien, se rend au chevet des « malades » du capitalisme. C’est que leur objet d’étude, le travail, est au croisement entre le social et le psychique, l’autre et le soi, la politique et l’intime… En quarante ans de recherche sur la souffrance au travail, ces précurseurs, au départ mal compris d’un monde universitaire encore cloisonné, délivrent leurs analyses partout dans le monde, du gouvernement fédéral brésilien aux micros de France Culture, en passant par certaines entreprises qui s’intéressent – mais un peu tard – aux dégâts provoqués par le système. À l’occasion de la sortie de deux ouvrages qu’ils viennent de publier, ils ont répondu à nos questions.

Pourquoi le travail fait-il souffrir ?

Christophe Dejours : Parce que c’est le travail ! Il y a en effet toujours un écart entre ce qui est prescrit – la tâche ou le mode opératoire prescrit – et ce que les gens font effectivement – le mode opératoire effectif. Or, jamais, nulle part, pour n’importe quelle tâche, les gens ne font ce qui est prescrit ! Il survient toujours des imprévus qui obligent à réaménager l’action. De plus, si les gens ne faisaient qu’exécuter mécaniquement les ordres, cela ne fonctionnerait pas. Ils réaménagent aussi les tâches pour essayer de prévoir les imprévus, les pannes, les dysfonctionnements. Ceux-ci sont en fait « le réel » du travail : quand cela ne marche plus, quand cela part sur une mauvaise voie… Le travail commence précisément au moment des émergences du réel, parce que c’est à ce moment-là qu’il va falloir du travail vivant, de l’intelligence, pour surmonter mais aussi anticiper les difficultés. Les exemples extrêmes sont les incidents dans une centrale nucléaire, dans la cabine de pilotage d’un avion, avec un malade dans un bloc opératoire. Mais cela vaut pour tous les métiers. L’émergence du réel se fait ainsi d’abord connaître à celui qui travaille sur le mode de l’échec. Et c’est très désagréable ! La souffrance est donc inévitablement au rendez-vous. Travailler est toujours échouer, et donc souffrir, tout en donnant – aussi –la satisfaction, donc du plaisir, d’avoir surmonté l’échec.

Vincent de Gaulejac : Il y a, dans le travail, des choses qui libèrent et d’autres qui aliènent, des choses qui font souffrir mais font aussi plaisir. Pour Hannah Arendt, le travailleur est à la fois « animal laborans » – le travail du côté de la servitude – et « homo faber » – le travail du côté de la réalisation de soi. Il faut garder cette dialectique à l’esprit. Dans le travail industriel, la souffrance était majoritairement portée par les ouvriers, les cadres étant du côté des patrons. À partir des années 1980, une nouvelle forme de travail a émergé. La « révolution managériale », comme l’a nommée le Medef, a introduit une nouvelle forme de pouvoir fondée sur le management au mérite, par objectifs ou par projets. Ce modèle, conçu par les multinationales anglo-saxonnes, a été vendu au privé par les grands cabinets de consultants, puis développé dans les entreprises publiques, via le « New Public Management » – ou la Révision générale des politiques publiques en France. Or, c’est ce nouveau modèle de gestion qui déplace la charge physique vers la charge psychique, qui fait aujourd’hui souffrir tout le monde : à la fois tous les niveaux de la hiérarchie – contrairement à ce qu’on peut parfois entendre, ce n’est pas « la maladie des cadres » – et toutes les professions, même celles qu’on croyait à l’abri comme les avocats, les médecins, les ingénieurs, les juges…

Si tout le monde est touché, comment se fait-il que personne ne se révolte ? Pire, on constate que les salariés y mettent parfois du zèle… La peur de se retrouver au chômage est-elle une raison suffisante ?

V. G. : Les gens ont autant intérêt à adhérer au système qu’à s’en dégager parce que l’organisation du travail actuelle crée certes de la souffrance, de l’inhibition, du mal-être, mais aussi du challenge, de l’émulation, de la stimulation… Or, il faut comprendre que, quand on est dans une situation paradoxale, on subit une inhibition de l’action, on n’arrive plus à réagir. L’intériorisation par les travailleurs eux-mêmes du fait qu’ils ont plus de souffrance que de plaisir dans leur travail dépendra du moment où ils en sont dans leur carrière, du statut qu’ils occupent dans l’entreprise, de leur capacité à remplir, ou non, 120 % des objectifs fixés… On a beau être pressuré dans son travail, on peut y trouver beaucoup de satisfaction – pensons par exemple aux traders. Si le modèle managérial s’est développé avec une telle facilité, c’est parce qu’il a répondu à des attentes de performance qui, pendant un temps, étaient partagées entre les travailleurs et les dirigeants et actionnaires. Or, aujourd’hui, la culture du résultat se réduit de plus en plus à la « share holder value », la valeur financière. Tout cela est plus profond que la peur de perdre son emploi, qui, de mon point de vue, ne vient que renforcer le mécanisme initial. En revanche, on constate que les salariés ont la crainte de quitter leur entreprise car ils se disent :  « Ailleurs, ça ne sera pas mieux. »

C. D. : Il existe des organisations du travail qui permettent de délivrer de la reconnaissance aux salariés, mais il en est d’autres où l’on refuse de leur octroyer cette reconnaissance. Pire, dans certaines, on dénie aux travailleurs leur valeur de contribution : on leur impose explicitement de ne pas penser, de se limiter strictement à ce qui est prescrit, d’être un simple exécutant. On peut même les amener à trahir l’ ethos professionnel, c’est-à-dire les règles du métier, donc à accomplir des actes qu’ils réprouvent moralement. Par exemple, quand, à France Télécom, on force les conseillers à tromper des personnes âgées pour leur vendre des produits ou services inutiles, et que l’employé ne peut s’empêcher de penser que ses propres parents pourraient être victimes de telles pratiques. Ces organisations du travail entraînent directement une souffrance éthique. Certes, elle a certainement existé dans le passé, mais c’est, je crois, une des grandes souffrances de la période contemporaine, car elle prend aujourd’hui des proportions démesurées. Elle advient même dans des secteurs comme la justice, la médecine ou certains services publics. Cela pose la question de la servitude volontaire, qui fait que les travailleurs acceptent de collaborer à un système, une organisation qui, in fine, va les broyer. La crainte du chômage joue évidemment. Dans une première approche, c’est un facteur. Mais il ne suffit pas. Parce que les gens vont accepter d’entrer dans des systèmes qui iront parfois jusqu’à les détruire complètement, jusqu’à les tuer. Or, la peur du chômage n’est pas un phénomène nouveau. Dès le XIXe siècle, la question s’est posée de manière majeure. La situation était même extrêmement dure. Pourtant, des solidarités se construisaient, avec de vraies prises de risque. Ce n’est plus le cas à présent, à quelques exceptions près. Le problème majeur aujourd’hui, me semble-t-il, ce sont les nouvelles formes d’organisation fondées essentiellement sur « l’évaluation individualisée des performances ». Chaque opérateur est mis en concurrence avec l’opérateur d’à côté. De telle sorte que chaque personne associe une performance de son voisin à une menace. Fini les solidarités ! Terminé le vivre-ensemble ! La solitude règne désormais en maître.

Cela fait presque quarante ans que vos premières recherches ont été publiées, et pourtant on a l’impression que la prise de conscience vient juste de se produire, et encore, pas partout… Cela signifie-t-il que les sciences sociales ont échoué à apporter le changement ?

V. G. : Laissez-moi vous raconter une anecdote significative. En 1981, deux consultants du cabinet McKinsey, Tom Peters et Robert Waterman, publient le Prix de l’excellence, vendu à des millions d’exemplaires à travers le monde car il donne les « secrets » de réussite des entreprises les plus performantes au monde. En 1988, le même Peters écrit un livre qui s’appelle cette fois le Chaos management. Il y témoigne de l’échec des méthodes des entreprises qu’il encensait sept ans plus tôt, et explique qu’il y a un problème avec le modèle de la performance. Eh bien, cette critique venant des inventeurs du modèle eux-mêmes ne sera pas entendue ! Pourquoi le Chaos management ne s’est-il pas vendu ? Parce qu’il ne correspondait pas au « positivisme » du moment. Notre recherche sur IBM, relatée dans l’Emprise de l’organisation, publié à la fin des années 1970, était certes un texte précurseur, mais quand, en référence à Peters et Waterman, nous avons publié le Coût de l’excellence avec Nicole Aubert dix ans plus tard, nous n’avons pas non plus été entendus. On se heurtait à un déni quand on disait que ce système ne marchait pas. Cet aveuglement est au cœur même de la novlangue managériale. Cette idéologie considère ainsi, d’une part, que la critique émane de gauchistes qui n’ont pas les pieds dans la réalité, et d’autre part qu’on ne peut pas penser un problème si on n’a pas la solution. La gestion, qui a conquis aussi le champ politique – désormais réduit à gérer et non plus à gouverner, d’où cette étrange ressemblance entre droite et gauche –, empêche de penser ces problèmes car il ne s’agit que de remplir les objectifs. Il faut donc sortir de « l’approche solution » prônée par les consultants des grands cabinets, qui vous font croire qu’on peut vous apporter la solution dans les termes dans lesquels le problème est posé (par exemple, « gérer son stress »). Pour que les sciences sociales soient entendues, il faudrait réinsuffler, à doses massives, de l’anthropologie, de la sociologie, de la psychologie non comportementaliste au sein des cursus de formation des élites.

C. D. : Si on n’arrive pas à penser les choses et à les analyser, on ne peut pas transformer le monde. Mais le fait de le comprendre ne suffit pas toujours. Là où on bloque aujourd’hui, c’est dans la formation d’une prise de conscience large de ce qui se passe dans le monde du travail. Si l’on échoue encore sur ce point, c’est d’abord parce qu’on a des adversaires très puissants, dotés de moyens considérables, notamment en termes de ce qu’ils appellent la « communication » – qui est en fait une anti-communication. Et puis on empêche les gens de penser les choses, en supprimant par exemple les enseignements de sciences humaines et sociales de toutes les écoles de commerce ou de celles menant dans les grandes administrations. On a désarmé les gens. C’est ce qu’on appelle la domination symbolique : les gens peuvent comprendre les choses, mais cela ne suffit pas à leur faire modifier leurs pratiques. Toutefois, je suis moins désespéré qu’il y a quinze ans quand paraissait Souffrance en France. Le système perdure, certes, les choses continuent à se dégrader, mais, dans l’espace public, la prise de conscience, si elle a encore du mal à se fédérer entre les différents acteurs, progresse néanmoins. Et le droit commence à s’en mêler. Cela prend du temps, c’est vrai, mais, pour moi, on est dans un mouvement qui avance malgré tout. Des multinationales sont condamnées aujourd’hui, ce qui n’arrivait pas il y a dix ans…

Il semble qu’aujourd’hui la résistance à ce système soit davantage emmenée par les journalistes, les cinéastes, le théâtre que par les syndicats…

C. D. : La résistance est tout de même plus importante aujourd’hui. Un changement s’est opéré autour de l’année 2009, qui correspond à la deuxième grande vague de suicides chez France Télécom – mais aussi partout ailleurs. Cette prise de conscience intervient notamment chez les journalistes, qui prennent tout à coup cette question très au sérieux. Nous avons été quelques-uns à travailler pendant trente ans sans être entendus. Trente ans durant lesquels il y avait une méconnaissance totale du sujet, de la part de la presse, des organisations syndicales, des partis de gauche, qui ne s’intéressaient pas à la question du travail. Les journalistes ont pris la mesure du phénomène quand ils se sont rendu compte qu’ils étaient pris eux aussi dans ces mécanismes. Mais ce sont d’abord les documentaristes (voir encadré ci-dessous) qui ont mené un travail très important, de très grande qualité pour la plupart, et dans des conditions très difficiles. Et ils arrivent même à montrer des choses que les chercheurs ne pouvaient pas voir. Le théâtre s’est également emparé de la question du travail. Et c’est sans doute cet art qui détient la plus grande puissance en la matière parce qu’il rend visible la subjectivité. L’an dernier, à Avignon, une dizaine de pièces de très grande qualité abordaient le sujet. Au cinéma aussi beaucoup de films sont sortis, montrant la réalité du travail aujourd’hui. Tout cela signifie que la souffrance au travail investit l’espace public, par le truchement des artistes et – dans une moindre mesure – des journalistes. Et non pas des intellectuels, qui, eux, n’entendent pas pour la plupart. Il n’y a qu’à songer à l’ineptie de la thèse de la « fin du travail »… Enfin, dernier point, le droit. Sans doute aussi à la suite de ce mouvement dans l’espace public, des avocats, des magistrats ne plaident ou n’instruisent plus certains procès de la même façon, et ils les remportent contre des multinationales en faisant condamner ces dernières pour faute inexcusable dans des cas de suicide. On n’en est encore qu’au début, mais une jurisprudence en ce sens est en plein essor. Cette évolution est en tout cas bien plus importante et rapide que chez les syndicats et les partis politiques, qui, eux, sont toujours à la traîne. Pourquoi ? Essentiellement parce qu’ils s’appuient sur un vieux fond scientiste qui les a toujours placés, au cours de l’histoire, dans une position de défense de l’organisation scientifique du travail, au nom du progrès et de la justice !

V. G. : Il ne faut pas jeter la pierre aux syndicats. Les grosses centrales ont effectivement du retard car elles ont abandonné la question du travail pour celle de l’emploi – pour faire passer les 35 heures, elles ont ainsi accepté la flexibilité en échange de l’emploi. Mais les syndicalistes de base, eux, savent depuis longtemps qu’il y a un gros problème. Toutefois, ils n’ont pas vraiment pu réagir parce qu’ils ont été pris dans une contradiction. Ils se sont bien rendu compte que les salariés exprimaient leur mal-être non plus en termes d’exploitation mais en termes psychologiques, et qu’ils devaient les écouter, mais, en même temps, ils n’étaient pas formés pour faire autre chose que de formuler auprès du patron des revendications relatives aux conditions de travail, sur des questions quantitatives, objectives. Il manque aux délégués syndicaux actuels les outils théoriques que le marxisme a offerts à leurs aînés. Celui-ci disait que la lutte des classes devait se penser en rapports de force pour améliorer les conditions de travail, et, quelle que soit la validité théorique du concept, cela a pas mal fonctionné dans l’action. Or, aujourd’hui, cela ne marche plus. Pourtant, ni les DRH, qui sont formés au droit et à la gestion, ni les syndicalistes ne sont armés pour affronter ce débat sur les rapports entre le psychique et le social. Résultat, le débat s’est déplacé sur la causalité des suicides – est-ce qu’il s’est suicidé pour des raisons personnelles ou professionnelles ? –, alors qu’il faudrait sortir de cette opposition manichéenne pour penser, comme le fait la sociologie clinique, les effets psychiques du social, c’est-à-dire des pratiques de management…

Tous deux, vous développez dans vos ouvrages des mesures qui pourraient être prises pour enrayer le phénomène de la souffrance au travail. Avez-vous l’espoir d’être entendus ?

V. G. : L’approche clinique considère que la « solution » ne sera pas apportée de l’extérieur, même par les chercheurs, mais qu’elle sera construite par les acteurs eux-mêmes – les syndicalistes, les médecins du travail, les travailleurs, les patrons… Après, comme disait Coluche, « il y en a qui sont plus égaux que d’autres ». C’est pourquoi je pense qu’une décision politique doit mettre en place un cadre juridique permettant le changement. Or, la plupart des politiques, à droite comme à gauche, n’ont pas encore pris la mesure du phénomène – c’est le cas, par exemple, au Front de gauche. Il faut aussi sortir des paradoxes créés par l’organisation du travail, en mettant en place une approche psychologique et médicale, à condition de dépsychologiser et de démédicaliser les réponses… Les syndicalistes doivent quant à eux favoriser les conditions d’un retour à l’action collective, ce qui ne consiste pas seulement à descendre manifester dans la rue, mais à créer des espaces collectifs de réflexion et d’action au sein des entreprises. Enfin, il faut déconstruire les discours gestionnaires, et non en avoir peur.

C. D. : Globalement, la situation continue à se dégrader. On est encore loin d’une volonté collective d’action, même si on aborde une étape décisive de formation d’une communauté de sensibilités. Reste que certains ont intérêt à ce que la souffrance au travail perdure. Le Medef ou Didier Lombard, ancien directeur de France Télécom, ont utilisé ce système d’exploitation des salariés car l’individualisme et la peur ont permis, sur le court terme, d’engranger des bénéfices. Mais si, pendant les quinze dernières années, ils ont pillé sans le renouveler un fond de culture de solidarité, on en arrive aujourd’hui au bout, et les entreprises tombent parce qu’il n’y a plus de coopération entre les gens. Ce que Renault ou Toyota – qui doit rappeler des milliers de modèles pour malfaçons – ont gagné du côté de la performance individuelle, ils l’ont perdu du côté de la coopération. Or, cette coopération est une condition de la qualité du travail, d’efficacité et de productivité.